Muito provavelmente você já interagiu com um robô durante um atendimento. Nos últimos anos, a inteligência artificial transformou o dia a dia de atendentes de telemarketing. O chatbot, uma das ferramentas mais conhecidas, assumiu o papel de consultas simples. Por outro lado, os atendentes que permanecem lidam com demandas mais complexas e até mesmo aquelas em que o colega de trabalho ‘robô’ não conseguiu resolver.
Embora o foco seja voltado para aumentar a eficiência e reduzir custos, o efeito colateral é a sobrecarga de trabalhadores e a substituição em cargos de entrada, avaliam profissionais e sindicatos consultados pelo Estadão. Essa é a quinta reportagem da série O trabalho na era da IA, que reúne profissionais de diversas áreas para entender como a tecnologia mudou a rotina de trabalho.
A principal queixa dos atendentes de telemarketing é que o volume de trabalho aumentou após a implementação da IA. As equipes foram reduzidas, conforme relato dos profissionais, mas a carga de trabalho não diminuiu. A automação executa apenas tarefas simples e repetitivas, já os atendentes ficam responsáveis pelos casos mais complexos, aqueles que a IA ainda não consegue resolver, o que resultou em um aumento da carga de trabalho.
A consultoria multinacional McKinsey estima que, até 2030, pelo menos 30% das interações em centrais de atendimento devem ser automatizadas. Isso significa que as habilidades humanas tendem a se concentrar em tarefas que exigem empatia, capacidade de improviso e tomada de decisão, afirma Rica Barros, especialista em IA e fundador da Tess AI.
“Simpatia e jogo de cintura se tornam vantagens competitivas frente à IA”, afirma. Já os atendimentos guiados por script devem ser os primeiros a cair no ralo da automação.
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No entanto, a transição não é imediata nem mesmo em países mais avançados com o uso da IA. Em agosto deste ano, o Commonwealth Bank of Australia reverteu a decisão de substituir 45 atendentes após o bot de voz adotado pela empresa aumentar o número de reclamações.
Na época, os funcionários afetados tiveram a opção de voltar para as funções que executavam, buscar recolocação dentro do banco ou sair do CBA.
Entidade pede transparência, enquanto empresas destacam redução de custos e melhoria dos serviços
No Brasil, o sindicato da categoria afirma que há falta de transparência na coleta de dados de trabalhadores para o treinamento de IA nos call centers. A entidade defende regras mais claras sobre a automatização de funções antes feitas por humanos.
“A inteligência artificial é uma realidade, mas precisa vir para aliviar a carga do trabalhador, não para substituir”, afirma Marcisio Moura, secretário-geral do Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing de São Paulo (Sintratel).
O impacto da automação não deve ser confundido com redução da carga de trabalho, diz o especialista em IA Rica Barros. Ele argumenta que a principal mudança da IA tem a ver com o tipo de atividade desempenhada. “A IA não altera o número de horas que uma pessoa trabalha. O que muda é o conteúdo do trabalho”, diz.
O sindicato está ampliando as negociações com o setor patronal sobre o assunto, reforça Moura, que cita o desenvolvimento de cláusulas nas convenções coletivas. O intuito, segundo o secretário, é garantir proteção aos trabalhadores no que diz respeito ao uso e coleta de dados.
“Qualquer tipo de coleta de informação precisa ser comunicado ao sindicato e ao próprio trabalhador. Esse é o primeiro passo”, ressalta.
Do lado das organizações, os principais ganhos são associados à melhoria do serviço, menor rotatividade e redução de custos. O atendimento por IA reduz os gastos em até 8 a 10 vezes em comparação com o custo humano, afirma Luiz Lobo, CEO da Fintalk, empresa de inteligência artificial especializada em soluções de atendimento automatizado para grandes companhias como C&A, Porto Seguro, Cimed e Avenue.
A tecnologia da Fintalk atua principalmente em canais de WhatsApp e telefonia, com automação de processos de cobrança, vendas e suporte. Segundo o CEO, a máquina resolve de forma mais rápida casos que não exigem interação humana, como emissão de 2ª via de boletos, reagendamento de consultas médicas, checagem de compras ou suporte técnico básico.
Casos mais complexos, no entanto, continuam sob responsabilidade de atendentes humanos. “Problemas que envolvem emoção, angústia ou situações mais delicadas, como uma compra no cartão de crédito não reconhecida, exigem empatia, e a IA ainda não alcança”, diz Lobo.
Nessas situações, ele afirma que os atendentes recebem requalificação para atuar na manutenção do cliente.
Na C&A, um dos principais clientes da Fintalk, cerca de 80% das demandas dos consumidores já são resolvidas pela IA, os outros 20% são feitas por atendentes humanos. Na perspectiva do CEO, a tecnologia tem potencial de substituir apenas as funções mais repetitivas e simples. Os casos mais complexos devem seguir na aba dos humanos, que tendem a ser os profissionais mais bem pagos do setor, estima Lobo.
Sobrecarga e falta de direcionamento
Outra pesquisa da McKinsey, publicada em 2024, revela que líderes de call center se sentem “presos em um limbo”. De um lado, reconhecem que precisam digitalizar as operações, do outro, enfrentam dificuldades para integrar a IA de forma eficaz.
Duas atendentes de telemarketing que preferiram não se identificar por medo de retaliação disseram à reportagem que na empresa em que trabalham duas pessoas foram demitidas e outras três, da mesma equipe, foram realocadas para funções de apoio e monitoramento de atendimento feito pela IA.
Com experiências de dois e cinco anos na área, respectivamente, ambas descrevem um ambiente mais sobrecarregado após a implementação da IA no atendimento. As profissionais relatam que a empresa não esclarece quais tarefas ficarão sob responsabilidade da IA.
Agora, além de executar o que já faziam nas ligações de rotina também concentram-se nos casos que o chatbot não consegue resolver. Nessas situações, os clientes costumam estar mais irritados e impacientes por já terem tentado atendimento automatizado sem sucesso. Sobre as metas, elas dizem que continuam as mesmas, com o agravante da equipe reduzida.
Moura, da Sintratel, suspeita que os profissionais estão mais sobrecarregados pela redução no quadro de funcionários sem queda no volume de trabalho. “Está na cara que existe demissão. O número de profissionais está caindo porque alguém está fazendo o serviço dela”, estima.
Ele afirma que a automação de atendimentos, principalmente o uso de chatbots e bots de voz, está estimulando as empresas a demitir funcionários, ao mesmo tempo em que os trabalhadores que permanecem enfrentam sobrecarga e aumento do estresse.
Moura revela que durante as assembleias as empresas evitam divulgar números detalhados sobre o impacto da IA e que o sindicato vem insistindo para ter acesso aos números. “Estamos observando de perto esse movimento para não ser de maneira desregrada. O sindicato tem de colocar o pé na porta”, conclui.
Apesar da sobrecarga e das possíveis demissões relatadas no setor, o especialista em IA Rica acredita que o futuro deve caminhar para uma relação mais colaborativa entre humanos e máquinas, como chatbots e voz de bot. Ele ressalta, no entanto, que a adaptação será decisiva para a empregabilidade.
“O novo mercado de trabalho será formado por pessoas que sabem usar IA versus pessoas que não sabem. Aprender a usar a tecnologia é uma questão de sobrevivência profissional”, diz.
Uma pesquisa da Firecrawl, startup que estrutura dados para sistemas de IA, analisou o uso da tecnologia em mais de mil empresas brasileiras e revelou que mais de 70% das aplicações práticas de inteligência artificial no país estão concentradas em três frentes. A primeira é a criação de bases de conhecimento e assistentes virtuais (28%), monitoramento de produtos em e-commerces (25%) e prospecção e enriquecimento de leads (21%).
