Em funcionamento desde setembro de 2008 em alguns Estados brasileiros e há quase dois meses em São Paulo, a portabilidade numérica ainda esbarra em muitas dúvidas dos usuários e até dos atendentes das operadoras, além de problemas que dificultam o processo. Até o início deste mês, 1 milhão de pessoas pediram a portabilidade, segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Deste total, 700 mil (70%) são clientes da telefonia celular e 300 mil de telefonia fixa. Dentre os celulares, 500 mil estão no sistema pré-pago. Os principais problemas de migração estariam acontecendo com 8% desse total de pré-pagos que pediram a migração. O superintendente de Serviços Privados da Anatel, Jarbas Valente, afirmou que cerca de 40 mil clientes da telefonia celular que pediram para mudar de operadora pelo sistema da portabilidade tiveram problema para efetivar a migração. A maior dificuldade está nos dados do cadastro do usuário do telefone. A confusão está no fato de que muitos clientes usam uma linha que está em nome de outra pessoa, porque foi comprada por um amigo ou parente, por exemplo. Na operadora antiga, consta o nome da pessoa que comprou e na nova operadora o do verdadeiro usuário. Essa incompatibilidade de dados impede a migração. Fontes próximas às operadoras dizem, no entanto, que quase 30% dos pedidos de portabilidade que chegam às operadoras não podem ser atendidos. Além do problema de cadastro, há pessoas que solicitam mudança de DDD, o que não é possível, ou tentam portar números fixos para telefones móveis e vice-versa. "Esse tipo de problema pode ser evitado se o consumidor souber o que pode e o que não pode fazer na portabilidade", diz a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, Estela Guerrini. "Mas ainda há problemas na prestação de serviços que precisam ser sanadas." Na semana passada, técnicos do Idec ligaram para seis operadoras de telefonia com atuação em São Paulo e fizeram pesquisas básicas sobre portabilidade. "Em todas, os atendentes deram pelo menos uma informação errada. Algumas desrespeitaram a Lei do SAC, fazendo a pessoa esperar mais de um minuto para ser atendida." Além dos casos descritos acima, em que a portabilidade não é possível, o consumidor precisa saber que o prazo para a portabilidade de um número é de cinco dias a partir do pedido na operadora nova. "Ele leva RG, CPF e comprovante de residência à operadora nova e faz o pedido. Em cinco dias, seu número deve trocar de operadora", explica Estela. "E o cliente tem dois dias para desistir, após o início do processo." Não foi, no entanto, o que aconteceu com o dentista Leandro Romero, que pediu a transferência de um número da Net para a Telefônica. Ele entrou com o pedido no dia 3 de março, e foi atendido em 16 de abril. "Nesse período que fiquei sem telefone, a agenda do meu consultório foi reduzida pela metade. E tinha de usar o celular para acompanhar todos os pacientes." Romero acumulou um total de 15 protocolos de serviço, tanto na Telefônica como na Anatel. "Erravam meu endereço, diziam que já estava instalado, aconteceu de tudo. Reclamei na Anatel que os prazos estavam passando, mas apenas reiteravam meu pedido de portabilidade e não tomaram providência.Justo o órgão que deveria regulamentar esse tipo de serviço." Ele informa que a operadora se ofereceu para pagar pelos dias que ele ficou sem serviço telefônico. "Vou avaliar o valor. Mas o estresse e o estrago que causaram ao consultório é difícil de medir." O promotor de eventos Bruno Stort teve o problema no sentido inverso: queria portar um número da Telefônica para a Net, mas, passado um mês e meio, ainda não conseguiu. "Como vou organizar um evento sem telefone?", questiona ele. "Já me ligaram cinco vezes dizendo que o número de telefone não bate com o CPF, aí eu pergunto o número e eles falam errado. É tão difícil arrumar?" Além disso, ele diz que a terceirização do atendimento cria uma "barreira" entre o usuário e a empresa. "É complicado falar com a central do cliente, depois a central de instalação, depois a central de serviços. Se as pessoas pudessem falar com gente de verdade das operadoras, acho que o processo fluiria muito melhor." Até o fechamento desta edição, a NET não havia se posicionado quanto ao caso. Segundo a advogada do Idec Estela Guerrini, os clientes que se sentirem lesados por falhas durante o processo de portabilidade podem exigir, no Procon ou mesmo na Justiça, a reparação por danos financeiros e morais. Vai e vem dos números Veja as situações em que o número de telefone pode ser mantido Possível Na troca de operadora fixa para outra fixa Na troca operadora celular para outra celular Quando os dados cadastrais estão atualizados Impossível Trocar de operadora fixa para celular ou vice-versa Mudar de DDD, mesmo com a mesma operadora Portar número após cancelar a linha Portar número para usuário com cadastro diferente ou desatualizado (nome, endereço, RG e CPF)
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