Nenhum setor foi atingido de forma mais cruel pela pandemia de coronavírus do que o setor de turismo. Uma das grandes forças do segmento no mundo online, o Grupo Expedia – dono da Hotéis.com, da Trivago e sócio da Decolar.com – está destinando US$ 275 milhões para ajudar as pequenas e médias empresas do setor nesses tempos de faturamento próximo a zero. Segundo o executivo Cyril Ranque, presidente da Travel Partners Group, do Grupo Expedia, está claro que o setor subestimou o impacto do coronavírus.
Para tentar virar a página, o executivo disse que é necessário que se criem protocolos claros de atendimento – tanto em hotéis quanto em aeronaves e em aeroportos – para deixar o viajante mais seguro de voltar a circular em tempos pós-pandemia. Ranque também admite que as empresas podem usar esse período difícil para refletir e melhorar o atendimento: “Vamos ajudar as empresas aéreas a ser mais transparentes.”
Leia, a seguir, os principais trechos da entrevista:
O que pode ser feito para atrair as pessoas de volta para o mundo das viagens?
Acho que, aos olhos do consumidor, é necessário definir processos que ajudem a limitar a proliferação do vírus. Hoje há milhares de companhias do setor – e cada uma está fazendo uma coisa diferente. Acho que é necessário que toda a indústria se reúna e mostre o que está feito nesse sentido em hotéis, aeroportos, aeronaves e empresas de locação de carro.
É possível criar um padrão aceito globalmente para esses padrões de higiene?
Acho difícil. Os protocolos vão variar, mas é importante que sejam transparentes.
Como vai ser a retomada do setor, em sua opinião?
Primeiramente, as pessoas vão viajar distâncias que possam ser percorridas de carro. Depois voltam os destinos aéreos nacionais e, posteriormente, as internacionais. Isso é importante, porque há lojas e restaurantes que também dependem do turismo. Acho que, para os voos internacionais voltarem, é necessário que os países adotem protocolos em aeroportos, testando passageiros. Até que isso ocorra, estaremos respirando a meio pulmão.
Para que será usado o dinheiro que a Expedia está liberando ao setor de turismo?
Do total, US$ 250 milhões usados para ajudar nossos parceiros. As grandes redes hoteleiras e companhias aéreas têm meios de se financiar. A gente está olhando para as cadeias menores e os hotéis independentes, em especial. A ideia é ajudar esse segmento a ser o primeiro a se recuperar quando a demanda começar a melhorar.
Como está sendo a recuperação na Ásia, que já passou pela fase mais aguda do coronavírus?
A demanda na China, na Coreia do Sul e em Hong Kong está maior do que no ano passado no que diz respeito a destinos domésticos. Eles foram muito eficientes em definir protocolos de segurança em aeroportos e em estações de trem. As pessoas estão se sentindo confortáveis para viajar. A Ásia coordenou muito rapidamente esses esforços de segurança. E existe um apetite para sair, depois de as pessoas terem ficado trancadas por dois meses.
O setor errou ao subestimar a pandemia?
Nós coletivamente subestimamos a pandemia, não conseguimos entender a velocidade da contaminação em uma economia global e aberta, especialmente depois da grande democratização das viagens aéreas nos últimos 50 anos. Foi uma grande lição. E as companhias aéreas tiveram de lidar rapidamente com uma onda de cancelamentos e remarcações para a qual não estavam preparadas. Então, o setor teve um momento de caos. Foi uma experiência que deixou todos mais humildes.
Vários setores estão se tornando mais digitais. Isso também ocorre no turismo?
Sim, e essa crise vai nos permitir atacar alguns processos. O check-in e o check-out online em hotéis ainda não eram uma realidade, e existe a necessidade de prover ao cliente experiências fluidas e sem contato, por meio do celular. E a gente tem de estar preparado para mudar políticas – por exemplo, transformar, de acordo com a situação, tarifas sem reembolso em tarifas reembolsáveis. Temos de lidar de forma mais fluida com catástrofes, sem criar fricção. É uma forma de nos modernizarmos.
O atendimento ao consumidor – e a valorização do cliente – não era algo que estava deixando a desejar no setor de turismo antes da pandemia?
É algo em que estamos trabalhando junto com as companhias aéreas. Elas precisam simplificar sua estrutura de tarifas. E temos de deixar as regras mais claras para o consumidor, para que ele entenda que muitas vezes a tarifa mais barata pode não ser a melhor opção para ele. E que ele só eleja a tarifa mais barata se achar que ela realmente vale a pena. Um dos nossos objetivos é ajudar as companhias aéreas a ser mais transparentes.
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