No início do ano, fui à unidade Ibirapuera da Tok Stok para fazer produção para um cliente. E a percepção que tive foi de que a loja estava vazia, sem oferta de produtos e com preços nas alturas. Quando questionei, a vendedora alegou "uma mudança no fluxo de circulação do espaço". Um mês depois, um novo formato de loja foi inaugurado em um shopping na zona leste de São Paulo, o primeiro do tipo na capital paulista.
(ANELISA LOPES ESCREVE ÀS TERÇAS. PERFIL NO INSTAGRAM: @anelisalopes)
No final do mês passado, a Etna anunciou o encerramento das suas operações no Brasil. Criada em 2004 para concorrer com a Tok Stok, a empresa já tinha fechado algumas unidades em 2020 em outras capitais do país. A justificativa se baseou na queda de vendas em relação aos últimos anos e na concorrência digital. Também em 2020, a rede Vest Casa começou a dar fim a diversas lojas em razão da restrição de horário de funcionamento na pandemia.
De acordo com um levantamento da Confederação Nacional de Bens, Serviço e Turismo, os setores mais afetados desde 2020 foram vestuário, calçados e acessórios, mercados e lojas de utilidades domésticas. Somado a isso, o comportamento do consumidor mudou: 65% deles quer comprar de empresas que oferecem transações digitais fáceis e rápidas, segundo a pesquisa da empresa de desenvolvimento de software Zendesk.
Este movimento vai ao encontro de uma postura que tenho percebido entre meus clientes: eles não querem mais perder tempo planejando a aquisição de móveis (a não ser que sejam de alto valor agregado) ou negociando horas a fio com vendedores que pouco entendem do segmento. Bem mais assertivos, desejam agilizar o processo e, para isso, pesquisam perfis de compra online no Instagram ou em lojas que possuam atendimento via WhatsApp e querem o produto o quanto antes.
Chamada de Studio, a nova loja da rede Tok Stok concentra menos itens em estabelecimentos físicos menores e estará localizada em shoppings e comércios de rua, no caminho do cliente, que pode comprar pelo site ou WhatsApp e retirar no local; também haverá totem digital para atendimento no local.
Enquanto eu estava na fila da queima de estoque da Etna na semana passada - sim, eu me sujeitei a passar três horas na fila para pagamento -, todo o processo de compra pelo qual passei me fez refletir como o varejo no segmento de móveis e decoração ainda é arcaico no Brasil. A maior parte das lojas não possui pronta entrega, envia os itens fora do prazo, não sabia que o produto vendido já não estava mais disponível no estoque... São muitas situações que frustram a compra e acabam desencorajando este tipo de transação. A pandemia foi o tiro de misericórdia neste cenário desatualizado.
Entender que o comportamento do consumidor mudou é o primeiro passo para trazê-lo de volta à loja, seja ela online, física ou híbrida. Mas não é o único. Bom atendimento no ato e pós-venda, qualidade do produto e valor coerente resultam em uma boa experiência, que é compartilhada. Se estes ingredientes caminharem juntos com certeza haverá uma evolução no segmento.
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