Maior varejista do Brasil, o Carrefour planeja surfar na onda da inteligência artificial (IA), impulsionada pela popularização do ChatGPT, robô de bate-papo da startup americana OpenAI lançado em novembro do ano passado. Para os próximos meses, o grupo francês vai implementar uma série de novidades de tecnologia de ponta nas atividades da empresa, buscando automatização, mais eficiência e redução de custos.
Um exemplo do que vem por aí é o próprio ChatGPT, que deve ser integrado ao atendimento digital para consumidores do Carrefour. Ou seja, a robô do varejista deve trazer a “inteligência” da ferramenta da OpenAI e, portanto, contar com as habilidades de conversação do serviço. O objetivo é ter um atendimento mais natural, menos “robótico” e mais personalizado para cada pessoa.
A integração com o ChatGPT pode permitir não só um atendimento mais afinado, mas também que o robô seja um auxiliar ao montar o carrinho virtual do cliente a partir de uma lista de compras ou receitas, por exemplo. Na França, a matriz do Carrefour anunciou mesma iniciativa em junho, o que empurrou as ações da firma para uma alta de 1,3% na Bolsa de Paris.
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Além disso, o Carrefour no Brasil pretende utilizar algoritmos internos para realizar análises em tempo real das filas nos caixas dos mercados da marca. Isso vai permitir que gerentes aloquem mais ou menos pessoas nos balcões de atendimento, a depender da demanda dos clientes — ou seja, menos tempo em filas. Outros usos em desenvolvimento são algoritmos próprios para reduzir desperdícios de alimentos perecíveis e gerenciamento de estoque.
Queremos ser líderes no e-commerce alimentar do Brasil, tanto no varejo quanto no atacado
Samuel James, diretor executivo digital do Grupo Carrefour no Brasil
Essas tecnologias vêm do que se chama de “deep learning”, ou aprendizado profundo, nos quais redes neurais de algoritmos turbinam a “inteligência” das máquinas com grandes volumes de dados. Na prática, esse modelo torna-se a base de qualquer ferramenta movida a inteligência artificial — o novo Santo Graal da tecnologia.
“Queremos ser líderes no e-commerce alimentar do Brasil, tanto no varejo quanto no atacado”, diz o britânico Samuel James, diretor executivo digital do Grupo Carrefour no Brasil, ao Estadão em primeira entrevista à imprensa após assumir o cargo na varejista francês, em abril de 2022.
“Foi esse o desafio que me atraiu para o Carrefour, porque estamos em um mercado aberto onde não há um agente que dominou tudo, como o Uber na mobilidade ou o Google em buscas. Nós vemos que, ao longo do tempo, uma empresa vai se sobressair nesse ramo.”
Disputa do e-commerce de alimentos no Brasiil
A área em que mira o Carrefour ainda não conta com um agente que domina o mercado, mas a disputa conta com vários nomes com diferentes atuações.
Há os rivais de longa data, como o Pão de Açúcar, que também aposta no e-commerce alimentar como alternativa às compras presenciais. Há ainda nomes internacionais, como Amazon e Mercado Livre, mirando o mercado de “abastecimento”, com produtos não perecíveis. E, por fim, há startups como iFood, Rappi, Shopper, Jüsto e Daki, que levantaram centenas de milhares de dólares de investidores para crescer em meio aos gigantes tradicionais do setor com entregas rápidas.
Para Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), a aposta em inteligência artificial e deep learning são “alavancas de competitividade”, já que podem se unir à capilarização das centenas de lojas Carrefour pelo Brasil — diferencial em relação aos rivais. Mas a companhia pode enfrentar desafios tradicionais do setor, como atendimento, experiência do usuário na plataforma e até qualidade dos produtos entregues.
“A aposta em tecnologia é um dos caminhos na competitividade, mas não é o único”, diz Terra. “Não dá para colocá-la como o único cavalo para vencer a corrida”.
Transformação digital
Nos últimos anos, transformação digital transformou-se na palavra-chave das grandes companhias, principalmente daquelas que nasceram na era do “papel e caneta”. O desafio principal dessas empresas é revirar o negócio e trazê-lo para o século 21, quando dados e informações de consumo são as principais alavancas de crescimento.
É essa a expertise de James, cuja carreira se deu entre as empresas de tecnologia. Com passagem por Groupon, Helpling e Uber, onde atuou na operação latino-americana entre 2017 e 2021 (ou seja, durante a acelerada expansão da companhia de mobilidade na região), o britânico está acostumado com o ritmo “tech” de administração de empresas: muitas entregas, pouco tempo de espera e crescimento acelerado do negócio.
“Transformação digital não é de um dia para o outro”
Samuel James, diretor executivo digital do Grupo Carrefour no Brasil
“Qualquer transformação digital não morre no emprego de tecnologia, e sim na cultura da empresa. Precisa ser algo comprado por todos na companhia”, diz James. “O Carrefour é uma empresa que começou há 50 anos e ainda faz coisas no papel e caneta. E implementar IA e outras tecnologias é uma mudança muito grande. Transformação digital não é algo de um dia para o outro”, complementa.
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