O McDonald’s anunciou que está reavaliando o uso de inteligência artificial (IA) em seus quiosques drive-thru, encerrando uma parceria de dois anos com a IBM. A gigante do fast-food vinha testando sistemas de pedidos por voz em mais de 100 restaurantes, mas agora planeja desativar esses sistemas até o final do próximo mês. A decisão foi comunicada por Mason Smoot, diretor de restaurantes do McDonald’s nos EUA, segundo reportagem da revista Fortune a partir de e-mail obtido pelo site Restaurant Business.
Apesar do sucesso inicial, Smoot afirmou que a empresa vê uma oportunidade para explorar soluções de pedidos por voz de maneira mais ampla. A introdução da IA no drive-thru visava a acelerar o tempo de resposta aos clientes, embora não esteja claro se esse objetivo foi plenamente alcançado. Smoot destacou que o McDonald’s vai tomar “uma decisão informada sobre uma futura solução de pedidos de voz até o final do ano” e manteve otimismo em relação ao uso da tecnologia, apesar de alguns erros públicos.
Esses erros têm gerado confusão entre os clientes, resultando em pedidos incorretos e experiências frustrantes, de acordo com vídeos no TikTok. Em uma dessas publicações, um cliente se queixa de receber itens que nunca pediu, incluindo múltiplos chás doces e manteiga, em vez de uma água grande e uma xícara de sorvete. Esses incidentes destacam os desafios que a IA ainda enfrenta na interação com os consumidores.
A IBM não trabalha apenas com o McDonald’s, mas também colabora com outras redes americanas como Wendy’s, Hardee’s e Dunkin’ para implementar a IA em seus sistemas drive-thru. Essa parceria reflete um interesse crescente na automação dentro do setor de fast-food, embora os resultados ainda sejam variados.
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O McDonald’s possui um histórico de investimentos em IA. Em 2019, a empresa adquiriu a startup de IA Apprente para agilizar o processo de pedidos, e no mesmo ano, comprou a Dynamic Yield, especializada em personalização e lógica de decisão, além de adquirir uma participação de 10% na Plexure, fornecedora de seu aplicativo. Recentemente, o McDonald’s formou a equipe McD Tech Labs e anunciou planos de expansão no Vale do Silício, com a contratação de engenheiros, cientistas de dados e especialistas em tecnologia.
A tecnologia da Dynamic Yield, por exemplo, promove itens de menu com base na hora do dia ou no clima, influenciando os gastos dos clientes. Essa estratégia faz parte do esforço contínuo do McDonald’s para integrar a tecnologia em suas operações, buscando melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência operacional. A decisão de pausar a implementação de IA no drive-thru indica um período de ajustes e refinamentos, com a promessa de futuras inovações no horizonte.
*Alice Labate é estagiária sob supervisão do editor Bruno Romani
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