Como quase toda a empresa que afirma ter tecnologia no centro de seu negócio, o Nubank também está abraçando a inteligência artificial (IA) - a ideia é posicionar como o banco como uma companhia que coloca “IA em primeiro lugar” (“AI-first”, do inglês). Na prática, o “roxinho” pretende aplicar a tecnologia em diversos processos da plataforma bancária, como análise de comportamentos para prevenção a fraudes e até um assessoria financeiro particular (private banker) para cada um de seus 100 milhões de clientes.
A adoção de IA já vem ocorrendo no Nubank há anos. É essa a tecnologia, por exemplo, que faz a análise de crédito dos usuários ao criar um cartão ou pedir um aumento no limite, prática que alavancou a fintech para se tornar um dos maiores casos de sucesso do setor financeiro – na semana passada, a revista americana Time elegeu o roxinho uma das empresas mais influentes do mundo. Mas a novidade está na IA generativa, campo em que a máquina consegue trabalhar com grandes volumes de dados e criar conteúdos, como textos, imagens, vídeos e áudios.
A aposta do Nubank tem motivo. Desde novembro de 2022, quando a startup americana OpenAI colocou no mundo o ChatGPT, cujas capacidades de conversação e realização de comandos por texto chacoalharam o mercado de tecnologia, companhias de diversos setores entraram numa corrida para inserir inteligência artificial em seus produtos e serviços, em busca de maior eficiência. No entanto, um ano e meio depois, bons exemplos nessa área ainda não são tão comuns.
“Boa parte das companhias está no ‘hype’ do mercado, mas o fundamento de inteligência artificial é muito forte. E nós só estamos vendo a ponta do iceberg, por enquanto”, explica o chefe de tecnologia (CTO) do Nubank, Vitor Olivier, em entrevista ao Estadão na sede da fintech, no bairro de Pinheiros, em São Paulo. O executivo está na empresa desde o nascimento da startup, em 2014, quando começou como desenvolvedor de software – hoje, é o responsável por mais de dois mil funcionários da área de programação e por decidir quais as estratégias de tecnologia que vão sustentar o banco digital, que processa 10 petabytes de dados diariamente.
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No movimento AI-first, a estratégia é tornar o serviço mais proativo e reativo, diz o CTO. No primeiro caso, o Nubank quer oferecer mais produtos a partir de hábitos e informações dos clientes, como histórico financeiro ou relacionamentos com outras instituições financeiras (cujas informações podem ser compartilhadas graças ao open finance, do Banco Central). “Se parece que o cliente vai entrar no cheque especial em outra instituição, proativamente podemos dar uma dica para a pessoa tomar alguma ação”, explica Olivier.
Já a aplicação mais reativa entra no departamento de prevenção a fraudes. Segundo o CTO, o Nubank testa maneiras de entender o comportamento dos clientes, de modo que o sistema consiga apontar rapidamente transferências ou compras fora do padrão, como velocidade de operação ou localização. Ao identificar a prática anormal, o neobanco consegue bloquear o cartão, pedir para a operação ser confirmada ou redirecionar o usuário para um atendente. Segundo o executivo, os testes internos da startup mostram que o uso desse tipo de aplicação supera o trabalho humano em precisão e velocidade.
Private banker de IA do Nubank
Além disso, o neobanco estuda o desenvolvimento de assistentes financeiros particulares. Esses “private bankers” seriam capazes de auxiliar os clientes a tomar as melhores escolhas de investimento a partir da análise de perfil, por exemplo. Ou, ainda, realizar ações pelo aplicativo, como pagar contas. A diferença é que, em vez de humanos, quem cumpre esse trabalho são robôs criados pela própria empresa.
Estamos mirando na hiperpersonalização da experiência do cliente
Vitor Olivier, chefe de tecnologia do Nubank
A ideia do Nubank é baseada no conceito de agentes de inteligência artificial ou copilotos. Esses robôs são criados para cumprir tarefas específicas dentro de serviços, atuando lado a lado de humanos. Um exemplo comum é o GitHub, cuja IA ajuda desenvolvedores a criar código de programação, similar a um parceiro de trabalho.
No caso de serviços financeiros, seria possível pedir sugestões de investimentos, dicas de economia, gerenciamento de orçamento ou automatização de pagamentos recorrentes. “Estamos mirando na hiperpersonalização da experiência do cliente”, explica Olivier.
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Para tirar isso do papel, o Nubank afirma que está desenvolvendo modelos de fundação de linguagem. São versões mais inteligentes dos modelos amplos de linguagem (ou LLMs, na sigla em inglês), que são treinados com textos, imagens, vídeos e áudios e geram comandos nesses formatos – como o ChatGPT ou o Gemini, do Google. No caso dos “foundational models”, isso significa um leque ainda maior de possibilidades, como mapear comportamentos e traçar futuras ações dos clientes.
“É uma grande aposta para acelerarmos a capacidade de treinar novos modelos de linguagem e aplicar em novos tipos de usos de caso em atendimento ao cliente, detecção de fraude e análise de crédito e tudo o mais”, conta o CTO do Nubank.
