Tudo começou com conversas entre amigos e familiares. Depois, vieram os grupos de trabalho. Por fim, surgiram os canais de atendimento. Agora, praticamente tudo acontece no WhatsApp: o app soma dois bilhões de usuários ao redor do mundo, sendo o Brasil seu segundo maior mercado, atrás apenas da Índia.
Nos últimos anos, a popularização do “zap” foi tamanha que abriu oportunidade para que startups criassem modelos de negócios mirando a plataforma – eles vão desde ferramentas para melhorar o contato entre empresas e clientes até soluções de educação e assinaturas para entrar em grupos.
Como o zap é um lugar de conversas, o serviço mais óbvio oferecido por essas startups é o chatbot (softwares de comunicação automática via mensagem). O segmento já tem um grande nome brasileiro: a startup mineira Take, que levantou um aporte de US$ 100 milhões em outubro de 2020. Veterana na área de tecnologia, ela nasceu em 1999 atuando com atendimento por SMS e venda de toques musicais para celulares – os famosos “ringtones” –, que faziam sucesso nos celulares de antigamente. Com o avanço da tecnologia, a Take teve de se adaptar aos novos tempos e hoje ajuda marcas como Coca-Cola e Itaú a conversarem com clientes pelo WhatsApp.
A startup é dona de uma plataforma chamada Blip que, integrada ao WhatsApp, usa inteligência artificial para ajudar na automatização das conversas e também no direcionamento do cliente para atendentes humanos. “Não oferecemos apenas um chatbot. Nossa solução é um contato inteligente que consegue inclusive usar a localização do usuário para indicar um vendedor da loja mais próxima”, explica Roberto Oliveira, CEO da Take. O canal principal usado pela empresa hoje é o WhatsApp, mas ela também atua em plataformas como o Facebook Messenger e a assistente de voz Alexa, da Amazon.
Em 2020, a Take foi ponte para dez bilhões de mensagens. A startup tem 1,2 mil clientes, e a meta em 2021 é ganhar 500 novos clientes por mês. “Além de melhorar nossa plataforma, a expansão internacional é uma das prioridades. Estamos abrindo operação no México, nos EUA e em Portugal”, diz Oliveira.
Outro nome que aposta no atendimento via zap é a mexicana Yalochat, presente no mercado brasileiro há dois anos. A startup oferece uma plataforma para companhias personalizarem o atendimento de seus consumidores no app. No ano passado, ela ganhou um reforço “canarinho”: um aporte de US$ 15 milhões liderado pelo fundo B Capital Group, de Eduardo Saverin, o brasileiro cofundador do Facebook. “Há espaço para democratizar o uso de tecnologia e permitir que todos que tenham WhatsApp consigam usar serviços digitais”, disse Javier Mata, presidente executivo da Yalochat, em entrevista ao Estadão na época do investimento.
Variedade
Atendimento ao cliente, porém, está longe de ser o único alecrim dourado do WhatsApp. A startup ChatClass, por exemplo, desenvolveu um robô que ensina inglês pelo app – os alunos praticam o idioma pela plataforma por meio de texto e áudio, recebendo feedback em tempo real, enquanto os professores acompanham o desempenho da turma com base nos dados disponibilizados pela ferramenta.
Fundada em 2014, a empresa já levantou um aporte de R$ 3 milhões, em rodada liderada pelos fundos Canary e Graph Ventures. “A educação digital no Brasil precisa ser democratizada, e não acredito que isso vá acontecer com iPad e apps sofisticados”, diz o alemão Jan Krutzinna, fundador da ChatClass, que se mudou para o Brasil em 2017. “O Brasil é um dos líderes em mensageria. A limitação de um país também cria espaço para inovação.”
Segundo a startup, o robô de inglês já foi usado por 400 mil alunos de escolas públicas e particulares no Brasil. Para manter seu negócio, a startup aposta na oferta de alguns serviços pagos, como cursos que incluem aulas de conversação em grupo com mediação de professores. Além disso, a empresa faz contratos com escolas e editoras para o uso da ferramenta.
Há também quem aposte no potencial dos grupos do WhatsApp. É o caso da ChatPay, fundada em 2020, que ajuda a criar grupos pagos no app. A empresa enxergou potencial nesses espaços, que começaram a ser usados por influenciadores e coaches, principalmente da área de saúde e bem-estar, para programas de orientação em assuntos como nutrição, emagrecimento e atividade física. Por meio da plataforma da ChatPay, os donos dos grupos podem vender vagas para acessar o “clubinho” – o pagamento pode ser único ou por assinatura.
“Atendemos também nichos como grupos de investimentos e de mentorias”, diz Arthur Alvarenga, fundador da ChatPay. A startup passou por aceleração da americana Y Combinator e já levantou US$ 2,3 milhões.
Empurrão
Ir além das mensagens simples é um plano do próprio WhatsApp, que pertence ao Facebook. Em 2018, a empresa lançou o WhatsApp Business, versão corporativa do app. Desde então, vem lançando recursos focados em vendas e atendimento ao cliente, como catálogo e carrinho de compras. É um caminho ditado pelo app chinês WeChat, que, por lá, já é uma plataforma que une comunicação, serviços, vendas e pagamentos.
Na visão do WhatsApp, as startups têm sido fundamentais para ampliar o papel do app nos negócios. “Por ter inovação em seu DNA, elas são rápidas e antecipam movimentos de mercado com casos de uso relevantes”, disse Cristiane Reis, diretora de parcerias do WhatsApp para a América Latina, em nota ao Estadão.
Para Guilherme Fowler, professor do Insper, contar com a ajuda de startups para turbinar o app é um caminho inteligente. “Sem elas, o WhatsApp teria de ser gigante para criar um cardápio grande de soluções – e levaria mais tempo. É mais eficiente e barato buscar empresas especializadas, focadas em tecnologia”, afirma. Por outro lado, apesar do potencial da plataforma, a relação com o aplicativo pode ser perigosa para as startups: “Esse movimento é uma tendência, mas as startups não podem ficar refém do WhatsApp. É preciso garantir o serviço também em outras plataformas, para não colocar o negócio apenas na mão do Facebook, que pode mudar as regras do jogo a qualquer momento”, diz Fowler.
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