Não quero falar do pavor que está nos rondando com o novo coronavírus e a sensação de não haver saída. Sempre há o que fazer, mais cedo ou mais tarde, e depende de como encaramos as crises, as ameaças e os problemas. Um pouco disso vem da forma como lidamos com nossas empresas, quão organizados e bons gestores somos.
Quantos se prepararam para o que estamos vivendo? E como nos prepararmos se não tínhamos real ideia do que viria pela frente? Porém, quantos resistiram em entender o que já estava sendo noticiado e que chegaria até nós? E que, de novo, não seria uma "marolinha"?
Vamos aos caminhos do que fazer para, quando este tsunami passar, estarmos à frente com nossas empresas, nossas redes de franquias e nos reinventando a partir desse segundo, com clareza, discernimento, open mind e otimismo. Saímos à frente na prevenção e estamos todos no mesmo barco. Todos, sem exceção.
Think about (pense sobre) & do list (faça a lista):
- Qual é o setor de sua empresa e qual o impacto neste momento? a. Varejo fechado em ruas e shopping centers b. Parcialmente fechado c. Aberto
- Quais canais você tem para vender e se relacionar com seus clientes? a. Só PDV (ponto de venda) b. PDV e delivery c. E-commerce d. Canais integrados
- Como você faz para conviver e interagir com seus clientes? a. Facebook b. Instagram c. WhatsApp d. Ligações e. Site
- O que você pode fazer para surpreendê-los? a. Retirar (artigos para conserto, para lavar, para descartar, doar para instituições) b. Entregar (além do delivery tradicional de alimentos, medicamentos, flores) c. Ligar e perguntar como pode ajudar d. Enviar mensagens positivas e. Sugerir atividades (já está lotado, fez diferença quem começou semana passada, mas ainda está valendo a criatividade e conforme faixa etária) f. Oferecer cestas semanais de produtos, conforme perfil familiar g. Ouvi-los. Simples assim. Não queira vender nada, apenas saiba como eles estão
Analisando os aspectos listados acima, trace as ações que podem agregar valor de verdade! Que sejam percebidas como algo que ajudou o/a cliente a superar este momento, em algum período, que acolheu, solucionou, aliviou.
E para os empresários, empreendedores, franqueados e autônomos: vamos arrumar a casa e os negócios, naquilo que nos é possível fazer. Acho que se organizar em ações que não se tem tempo (na correria do dia a dia) é o primeiro passo antes de se reinventar. Até porque há negócios que não têm como se reinventar com tudo fechado e focados em PDVs "apenas".
Não dá se reinventar em 30 dias, mas dá para se organizar, criar novos controles, novas formas de atuar, melhorar o que já tinha que melhorar, repensar a forma de agir com equipe e/ou clientes, usar o que tem e fazer para vender de forma diferente.
- Gestão administrativa e financeira: tudo lançado direitinho?
- Estoque: como andam os lançamentos, controles, inventário?
- Marketing: o que você pode fazer para melhorar sua imagem, o reconhecimento pelo seu trabalho, que estratégias adotar?
E por aí podemos seguir para a organização interna e preparo para os dias melhores, inclusive durante este recolhimento. Há caminhos. Franqueadores orientandos as redes:
- Se não há PDV para produzir produtos, não há como entregar (delivery de alimentação, por exemplo), mas aos que ainda podem funcionar, os franqueadores estão sugerindo cuidado com as compras para evitar desperdícios, trabalhar os produtos adequados aos períodos/horários de venda, diminuir o número de funcionários e fazer rodízio entre eles (em todos os setores em que se encaixa esta orientação), dividindo a equipe por semana ou dias.
- Outros setores: estoque em casa e malinha para clientes. É possível, autoridades? Todos devem trabalhar com máscaras e luvas? Houve empresária que definiu que as funcionárias trabalhassem de máscara e luvas (beleza e estética) e teve cliente que não quis entrar porque entendeu que o uso dos itens tinha relação com alguma cliente tinha entrado lá e testou positivo para a covid-19. Pode? Não existe cultura de prevenção, de cuidado com todos - funcionários e clientes? E aí? Manda tirar as máscaras e luvas e ficam todas no risco? Um cartaz na frente da unidade, explicando a medida, ajuda quem não tem consciência a entender que é uma atitude de prevenção, até a determinação de fechar tudo.
- Unidades em hospitais e supermercados têm melhores condições de resultados nestes momentos, mas há os riscos de contaminação. Como lidar com estas situações e prevenir riscos, oferecer melhores condições aos clientes e aos funcionários? Como aproveitar para gerar engajamento com a marca em função de todos estes cuidados, servir de referência e inspiração às outras empresas e empresários?
- Gestão de recursos humanos: analisar como tratar o assunto "pessoal" em relação a férias coletivas, descanso remunerado, demissões (evitá-las, se possível).
- Regiões Norte e Nordeste ainda um pouco mais tranquilos.
- Os royalties: o que fazer com esta cobrança, fruto de uma relação comercial tão estreita e "dependente" positivamente? Há franqueadores que já concederam 50% de desconto nos royalties no mês de março e há os que não podem abrir mão deste faturamento, já que são proporcionais ao faturamento bruto e sustentam toda uma engrenagem funcionando. Há negociações em vigor que precisam ser respeitadas e aquelas que podem ser reconsideradas. Não há uma regra única.
- O Fundo de Propaganda e Marketing está sendo cobrado da mesma forma, pois será usado de forma integral e mais agressiva no relacionamento com os clientes, ou sendo postergado, reduzido a 50% do valor total.
- Negociação com os fornecedores das redes já começaram há, em média, 15 dias. Da mesma forma que os royalties, há os que já ofereceram condições melhores por terem reservas. Franqueadores estão pedindo que condições podem ser oferecidas e, cada um diz o que pode. Ou seja, não é hora de ameaçar: se você não me ajudar agora, lá na frente não vou te querer também. É hora de darem as mãos para saírem todos juntos da melhor forma possível.
Respire fundo e acredite. E faça tudo o que for possível para reverter o quadro negativo.
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* Ana Vecchi é consultora de empresas, CEO na Ana Vecchi Business Consulting, professora universitária e de MBAs, pós-graduada em marketing e com MBA em varejo e franquias. Atua no franchising há 28 anos em inteligência na criação e na expansão de negócios em rede.
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