A prática de utilização de um cliente oculto, uma espécie de “espião”, pode ajudar o empreendedor a entender melhor como está funcionando a operação do próprio negócio.
Isso porque, por meio desse recurso, é possível ter acesso à dinâmica real do dia a dia do estabelecimento, o que inclui desde a prestação de atendimento, oferecimento de produtos e serviços que não estavam no interesse inicial do cliente e, até mesmo, identificar se existe alguma oportunidade de venda que está sendo perdida.
Quem faz esse tipo de serviço?
Quando alguém pretende ter o cliente oculto na própria empresa, o ideal, indica a consultora de negócios do Sebrae-SP Vera Ruthofer, é contratar uma consultoria especializada no tema. Desta maneira, será possível para o empreendedor ajustar quais são as dinâmicas que pretende avaliar, além de auxiliar na montagem do roteiro deste cliente contratado.
“No geral, vai ser possível avaliar a qualidade da experiência do cliente dentro daquele estabelecimento. Entender se todas as etapas do que é considerado um bom atendimento são cumpridas por parte dos funcionários”, fala.
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“Para construção destes roteiros, o intuito é ‘estressar’ o atendimento do local, no sentido de saber como a equipe lida com diferentes cenários, seja de novas vendas, possíveis problemas, e até mesmo padronização do atendimento”, explica a especialista do Sebrae-SP.
O ideal é que não sejam feitas mais que três perguntas por parte do contratado à equipe do local. Além disso, as anotações serão feitas mentalmente por parte do cliente treinado, já que, se começar a preencher algum tipo de documento na frente da equipe, poderá comprometer a ação.
O que pode dar errado?
O primeiro passo é estabelecer bem o roteiro e focar no treinamento do cliente pago. E, paralelamente, não deixar vazar que esta ação será feita naquele período. Caso a equipe tenha ciência de que este processo será realizado, os resultados da pesquisa interna poderão ser comprometidos.
Além disso, caso haja uma situação que demande uma correção de processo, a empresa precisa adotar medidas para que isso seja resolvido. “Tudo vai servir para oportunidades, processos e ações corretivas”, conclui Ruthofer.
Quando usar o cliente oculto?
Este ponto pode ser dividido em algumas partes.
- A primeira é o caso de empresa que queira verificar se os procedimentos são seguidos de maneira correta, se há falhas no processo;
- A segunda é para checar se, em uma empresa que já tem a operação madura, existe alguma possibilidade de negócio sendo perdida - para que possa aumentar o faturamento dentro de um processo já estabelecido. “Isso é comum quando o empresário não consegue enxergar por onde crescer”, diz Ruthofer;
- Se há alguma reclamação realizada por meio de Procon, ReclameAqui ou SAC da marca, para verificar se a queixa procede e o que pode ser feito para solução, caso necessário;
Cliente “espião” em franquias
Existe a possibilidade de a marca franqueadora, ou seja, quem vende franquias, verificar se os treinamentos e protocolos que são passados estão sendo devidamente aplicados, explica o vice-presidente de consultoria da 300 Ecossistema de Alto Impacto, Lucien Newton.
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A dinâmica é a mesma para quando o próprio empresário faz no estabelecimento que possui. Porém, os itens avaliados estão mais relacionados, neste caso, ao know how que foi transferido ao franqueado.
“Vai medir se está dando certo, identificando se o uniforme está no padrão, se falou frases do procedimento, como está a utilização do sistema, se não entregou o cupom fiscal, entre outros inúmeros pontos. Vai conseguir auditar adotando uma situação real de consumo. Além de conseguir identificar onde aquele respectivo PDV (ponto de venda) precisa treinar mais”, explica Newton. “A melhoria é sempre contínua.”
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