Tatiana, uma consumidora norte-americana, viralizou no TikTok após compartilhar um vídeo com o pacote do salgadinho praticamente vazio. Ela mostrou o momento em que pegou um pacote de salgadinho da marca Frito-Lay e, ao movimentá-lo, percebeu que estava quase vazio. Ao abrir o pacote, encontrou apenas uma unidade de salgadinho dentro.
“@Frito-Lay, por favor, me mandem algumas batatinhas, kkkkk. Quem trabalha aí fez isso?”, escreveu Tatiana na legenda do vídeo, que já ultrapassou 1,5 milhão de visualizações e quase 8 mil comentários.
A situação gerou muitas reações e comentários engraçados. “Até as migalhas estão faltando”, brincou uma internauta. “Prefiria que estivesse totalmente vazio do que ter só uma batatinha”, comentou outro seguidor.
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Tatiana contou que comprou uma caixa com 42 salgadinhos da marca Frito-Lay, correspondente norte-americana da ElmaChips, no supermercado Walmart. A caixa com todos os salgadinhos custou US$ 22,99 (R$ 129).
No vídeo, ela se dirige ao responsável pelo erro de empacotamento: “Então... Alguém da Frito-Lays... Você precisa ser demitido”, diz ela.
Em seguida, abre o pacote e mostra seu interior praticamente vazio. “Quem está tentando ser engraçado? Isso não está certo”, completa.
Em entrevista ao site americano Today, Tatiana explicou que não esperava viralizar e achou a situação engraçada. Ela ressaltou que a resposta da Frito-Lay demonstra o compromisso da empresa em manter a qualidade de seus produtos.
“Ninguém nunca fica feliz com apenas um Funyun. Nossas equipes vão descobrir como isso aconteceu para que os consumidores recebam a qualidade e o valor que esperam sempre, com cada embalagem”, disse a Frito-Lay em nota oficial.
Após a viralização do vídeo de Tatiana, a empresa de salgadinhos enviou uma nova caixa para a norte-americana, contendo vários salgadinhos. Tatiana também compartilhou o momento em suas redes sociais.
Como marcas devem agir diante de reclamações?
Segundo Maura Ferreira, pesquisadora de marketing e professora do Insper, as marcas devem equilibrar transparência e responsabilidade ao lidar com reclamações públicas.
“É essencial que a marca compreenda a reclamação do consumidor e verifique sua veracidade. Mesmo quando a reclamação não procede, a marca deve resolver o problema sem necessariamente assumir a culpa, garantindo que o erro não se repita”, explica Maura.
Para pedir desculpas a um consumidor insatisfeito em um ambiente público, como as redes sociais, Maura enfatiza a importância de resolver o problema rapidamente.
“A marca deve comunicar de forma clara que o problema foi resolvido, utilizando seu tom de voz característico nas redes sociais e sempre mantendo a polidez. É importante mostrar que a marca reconhece a falha e tomou medidas para evitar que ocorra novamente”, afirma a especialista.
Ela alerta contra a “double deviation”, ou seja, cometer um segundo erro ao tentar corrigir o primeiro, o que deve ser evitado a todo custo.
Quando um produto vem errado ou faltando, a marca deve entregar rapidamente o item correto sem cobrar nada a mais. “Se um cliente recebe uma caixa de salgadinhos incompleta, a empresa deve enviar uma nova caixa com a quantidade correta, garantindo que o cliente se sinta valorizado e satisfeito. Isso pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fidelizar o cliente”, observa Maura.
A especialista sugere que, para compensar um consumidor insatisfeito, especialmente quando a reclamação viraliza, a empresa deve ir além de simplesmente corrigir o erro.
“Enviar um voucher de desconto ou um brinde como forma de pedido de desculpas pode ser muito eficaz. Isso não apenas resolve o problema imediato, mas também incentiva o consumidor a continuar comprando da marca”, diz Maura.
As reclamações públicas podem ser valiosas fontes de feedback. “As empresas devem ver as reclamações como oportunidades de aprendizado. Analisar os comentários dos consumidores nas redes sociais pode revelar pontos de dor que, se abordados corretamente, podem melhorar significativamente os produtos e serviços oferecidos”, recomenda Maura.
Ela destaca a importância de uma autocrítica contínua e de estar sempre atento às tendências do mercado e à concorrência.
Ao seguir essas orientações, as marcas não só resolvem problemas imediatos, mas também constroem uma relação mais forte e confiável com seus consumidores, garantindo uma melhor posição no mercado a longo prazo.
