Os recentes acontecimentos envolvendo a 123 Milhas impactaram todo o trade turístico, aí inseridos operadores, agentes de viagem e demais profissionais da indústria, bem como demais players conectados a ela, além dos próprios viajantes.
De forma resumida, no último dia 17 (sexta-feira), a empresa informou que suspenderia a comercialização de sua linha de pacotes e passagens a preços dinâmicos, a PROMO123, e que não emitiria passagens para embarques entre setembro e dezembro de 2023.
As redes sociais da empresa informaram que a decisão foi tomada em razão de "circunstâncias alheias à sua vontade" e que os valores pagos referentes às passagens seriam atualizados e estornados em forma de voucher, para serem utilizados em até 36 meses após a solicitação.
O impacto da informação virou notícia neste final de semana, no ambiente digital e fora dele, com consumidores demonstrando sua frustração por não terem seu contrato cumprido como esperado, especialmente se tratando de viagens a lazer, que envolvem muito planejamento, economia e expectativa.
Além das questões de mercado, é importante analisar o presente caso por um prisma legal. O ocorrido se mostra como um evidente desajuste contratual, em que não ocorrerá o cumprimento do acordado por conta de uma das partes da relação.
A legislação brasileira traz normas gerais e específicas para o direito contratual, enquanto o contrato de transporte, por sua natureza e importância, tem normas ainda mais específicas. O transporte aéreo, na mesma medida, também possui caráter especial e regulações específicas, especialmente quanto ao seu cancelamento.
De início, cabe citar alguns preceitos básicos de direito contratual, o principal deles sendo: o contrato deve ser cumprido nos termos concordados por ambas as partes. Em certos casos, é possível que o contrato seja alterado por uma única parte ou até mesmo não cumprido, mas essas situações são excepcionais, na maioria das vezes relacionados a fatos não previstos no momento da contratação, como vivemos recentemente com a crise de emergência global da pandemia da COVID-19, que impactou toda indústria, fechando destinos e gerando cancelamentos de voos por todo o mundo.
Outra norma específica dos contratos de transporte se trata da garantia de que o passageiro e seus bens serão levados ao destino final com segurança e na forma acordada no momento da venda. Pela importância dessa atividade, as normas são mais incisivas e as garantias são maiores, portanto, o transportador responde pelos danos causados pela falha na atividade, que não compreende apenas a falha no transporte, mas pode incluir também a perda de hotéis e pacotes de turismo contratados, ou até mesmo a perda de compromissos pessoais no local de viagem, a depender do caso.
Também não se deve esquecer das normas consumeristas específicas, especialmente na proteção aos consumidores em casos de falhas contratuais. Idealmente, deve haver um consenso para haver o reequilíbrio do contrato e melhorar a situação para ambas as partes, mas não pode haver a imposição de uma outra prestação diferente da contratada.
Os órgãos de proteção ao consumidor têm atuado de forma ativa, iniciando investigações e solicitando esclarecimentos da empresa, conforme o processo administrativo. É importante considerar, no entanto, que ainda que os órgãos administrativos tenham poder para penalizar a empresa administrativamente, essas penalizações não impactam diretamente os direitos do viajante.
Por tudo isso, para melhor análise dos fatos e para defesa dos direitos individuais, é importante que cada pessoa que se sinta prejudicada busque auxílio jurídico especializado para entender seus direitos.
*Lucas Leite Sobral, advogado e consultor jurídico
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