SÃO PAULO - As reclamações de passageiros contra os sistemas metroviário e ferroviário de São Paulo cresceram. De janeiro a agosto deste ano, na comparação com o mesmo período de 2015, houve aumento de 31,5% das queixas de usuários contra a Companhia do Metropolitano de São Paulo (Metrô). Mesmo com a perda de 300 mil passageiros diários somente em julho deste ano, o Metrô registrou 4.703 reclamações nos primeiros oito meses, ante 3.576 no mesmo período de 2015. A Linha 3-Vermelha é a campeã de reclamações.
As queixas incluem questões como a confiança do usuário de que chegará ao seu destino sem interrupções ou atrasos, problema enfrentado nesta quarta e quinta na linha. Uma falha no sistema de sinalização levou 24 horas para ser solucionada pelo Metrô, e os trens circularam com velocidade reduzida e maior tempo de parada entre as estações.
A assistente administrativa Flávia Oshiro, de 36 anos, demorou 3h30 para chegar em casa nesta quarta-feira, 9. Em dias normais, leva 1h20. Ela teve de esperar uma hora para conseguir entrar em um trem na Estação República. “Os trens ficavam parados 20 minutos na plataforma.” Às 20h30, o trem onde estava foi evacuado na Penha e o seguinte chegou lotado. “Os passageiros trocaram socos e pontapés. Foi uma confusão.”
A falha teve início às 16h20 de quarta. Em nota, a companhia diz que funcionários trabalharam na madrugada para solucionar a falha, que só foi resolvida às 16h38 de quinta. “Para manter a segurança dos usuários foi feito controle do fluxo de entrada em todas as estações, de forma a evitar aglomerações nas plataformas. Os usuários foram informados do problema pelo sistema de som das estações e dos trens”, informou o Metrô.
Registros. De janeiro a agosto de 2016, somente nesta linha, usuários registraram 2.398 queixas, mais da metade do total relatado no sistema metroviário. As principais são: atendimento – de funcionários/atendimento e embarque preferencial, comunicação com o usuário/serviços ao cliente – (766), segurança pública (431) e conforto (422). Na quarta colocação, confiabilidade (referente a atrasos e interrupções na linha) recebeu 351 queixas. A cada 1 milhão de viagens feitas em dias úteis na Linha 3-Vermelha, a mais movimentada da rede, são registradas em média 1,6 mil queixas.
Em nota, a Secretaria de Transportes Metropolitanos (STM) diz que o crescimento de reclamações de passageiros em 2016 é “uma pequena oscilação”. Para a pasta, o aumento de queixas é causado pelo crescimento de vendedores ambulantes no sistema, como “consequência do cenário de crise econômica pelo qual passa o País”. A crise foi o mesmo motivo apontado em julho pela secretaria para explicar a perda de passageiros no Metrô.
O Estado diz que o Metrô vem atuando “fortemente” no combate ao comércio irregular. Segundo informações da pasta, de janeiro a agosto deste ano foram feitas 7.134 ações de recolhimento de mercadorias. No mesmo período de 2015, foram 4.228.
Já nos trens da Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM), a insatisfação do usuário subiu 10,5%: de 1.218 registros no ano passado para 1.347 em 2016. Ali, a pior linha deste ano na opinião dos passageiros é a 12-Safira. A CPTM informou que a insatisfação dos usuários tem relação com obras na via.
Estresse. Para especialistas, diante da crise econômica os passageiros podem estar mais “tensos” e acabam reclamando mais. “Nessas situações de estresse, há tendência de que as pessoas se queixem mais”, afirma o engenheiro e mestre em transportes Creso de Franco Peixoto. “O crescimento no número de queixas é um indício de piora na operação, que pode ser vinculado à manutenção corretiva e preventiva”, diz Flamínio Fichmann, consultor de engenharia de tráfego. “Mas também de piora no quesito relações humanas. O Metrô vem passando por dificuldades financeiras. Será que tem algum vínculo?”
O engenheiro e especialista em transportes Horácio Augusto Figueira diz que a queda no número de passageiros no metrô deveria refletir a diminuição também no número de queixas. “É um paradoxo. Mas é natural que a Linha 3 tenha maior porcentual de reclamações porque o nível de lotação é muito alto.” / COLABOROU WILLY DELVALLE, ESPECIAL PARA O ESTADO
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