Um dos casos noticiados pelo SP Reclama em junho e que ilustra o que a especialista afirma foi o de um consumidor que adquiriu um smartphone no site do Ponto Frio, cancelou a compra e mesmo assim foi cobrado durante meses indevidamente. "Há uma linha que separa as empresas, de um lado para direcionar para as compras, que tem todo o acompanhamento, e o outro, que é o pós-venda, que não tem esse acompanhamento. Os prestadores de serviço não dão atenção para os problemas que vêm depois da venda", lamenta Maria Inês.
"Outra fonte de reclamações que há no e-commerce são as promoções, porque às vezes você tem um prazo para que acabe a promoção e o consumidor acaba não sabendo, acha que o valor vai se manter por mais tempo", afirma, destacando também que cobranças indevidas de serviços não contratados estão no rol de queixas que afetam o comércio eletrônico. Por outro lado, a especialista cita o exemplo dos serviços de compras coletivas. "Havia muitas reclamações quando chegaram ao Brasil, mas evoluíram muito nos últimos anos".
Houve histórias curiosas no SP Reclama em junho, como o de um leitor que comprou um tablet iPad Air no Submarino e recebeu em casa uma sanduicheira, ou a leitora que levou seis meses para conseguir cancelar sua conta da Vivo. A telefonia é outro setor problemático de acordo com Maria Inês, muito em função da desinformação dos consumidores em relação aos planos ofertados pelas operadoras. "São muito diversificados, uma quantidade enorme, e o consumidor nem sempre adquire o plano certo para o perfil dele de necessidade de consumo", argumenta.
De acordo com a especialista, essas situações não se repetem em outros países. "A gente percebe que, em outros países, eles estão mais organizados e melhor instrumentalizados, eles têm muito menos problemas porque monitoram com muita cautela", explica ela, que acredita que a solução seja ter um canal eficiente para acompanhar as reclamações dos clientes. A coordenadora da Proteste cita a Lei 8.078 de 1990, do comércio eletrônico, regulada por meio do decreto 7.962 de 2013, e orienta os consumidores a ler sobre o tema em uma cartilha da Proteste. "Mas a lei não resolve tudo sozinha, é preciso que os criminosos sejam punidos", alerta.
O poder público também foi cobrado pelas reportagens do SP Reclama. A babá Vilma Souza foi prejudicada por um erro no sistema da Secretaria Municipal de Educação e seu filho, Pedro, não conseguiu vaga em uma creche mesmo após três meses de espera. O mal entendido foi solucionado após a intervenção da reportagem do Estadão. Outra situação que foi resolvida após o SP Reclama entrar em ação foi a de Maria Rosilene, que está se tratando de um câncer e ficou sem o remédio distribuído pela Secretaria Estadual de Saúde. Em outra situação, a subprefeitura do Ipiranga, zona sul de São Paulo, não concluiu o recapeamento de uma rua por causa de carros estacionados na via.
Dentre todos os casos, apenas dois não tiveram um desfecho favorável aos leitores que enviaram seus protestos para o SP Reclama. Em um deles, a distribuidora de energia elétrica Elektro indeferiu o pedido de reembolso por danos causados a eletrodomésticos após um raio. De acordo com a empresa, não houve registro de instabilidade na data informada. Outro problema não solucionado foi o de um consumidor que pediu transferência de sua linha telefônica da Vivo para outra cidade, mas teve o pedido negado por impossibilidade técnica.
Envie suas dúvidas Mande uma mensagem para o e-mail spreclama@estadao.com ou por WhatsApp para o número (11) 97069-8639. Nossa reportagem vai apurar a denúncia e apresentar a resposta no blog Seus Direitos, um espaço voltado ao cidadão e ao consumidor.
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