Ao cancelar um serviço e pedir o reembolso do valor pago, o consumidor pode enfrentar um novo problema: a demora no cumprimento desse processo. Embora o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não estabeleça um prazo para o fornecedor fazer a transação - e o fato não gere penalidade -, um especialista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) alerta que a devolução deve ocorrer o mais rápido possível.
"Essa devolução deve ocorrer o mais imediato possível, porque tem de levar em consideração a tecnologia, o meio de pagamento", diz Igor Britto, advogado do Idec. Mesmo com essa consideração, não foi o que ocorreu com Priscilla Freire, que relatou ao SP Reclama um problema dessa natureza com a Decolar.com.
Após receber um voucher com informações confusas e não poder usufruir do serviço contratado, ela optou por cancelar a compra e pedir reembolso. Em 22 de agosto, segundo ela, a empresa informou que oficializaria o pedido e iria ressarci-la em 30 dias.
"Passado esse prazo, como não recebi o dinheiro de volta nem contato deles, acionei-os via e-mail. Responderam que houve erro bancário, uma inconsistência com meus dados, e que em breve eu receberia o valor. Questionei o que seria 'em breve', e o retorno foi um prazo de mais 30 dias", diz Priscilla.
Britto afirma que "a demora no ressarcimento não gera uma penalidade maior para o fornecedor porque não há previsão expressa para isso. Porém, é cada vez mais crescente na jurisprudência brasileira que a demora em devolver o valor configure em uma indenização por danos morais pela perda do tempo, pelo impasse que ela teve".
O especialista pontua que o consumidor pode receber o valor com atualização monetária. "O fornecedor não pode se furtar de devolver o valor corrigido, uma vez que isso está expresso no artigo 20 do CDC", diz Britto. "Se a empresa não quiser pagar por meio de um acordo amigável com a consumidora, é possível resolver no juizado especial (de pequenas causas)."
Caso o problema siga para a Justiça, a indenização é calculada pelo juiz, não existe valor pré-determinado. Porém, o advogado do Idec afirma que "quanto mais o tempo passa (para a empresa ressarcir), mais o juiz entende que é um dano pela perda de tempo".
No caso de Priscilla, o especialista entende que ela tem direito à indenização independente da demora para devolução do valor pago, porque ela não usufruiu do serviço que comprou. "A frustração dela por falha da empresa já é um direito", diz.
Demora para entrega de produto Em caso de atraso para entrega de um produto, Britto explica que isso representa descumprimento da oferta e, por isso, o consumidor pode cancelar e pedir devolução do valor pago com correção monetária.
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