Vitor Costa afirma que solicitou o serviço da Lalamove para realizar o transporte de seu sofá. A entrega, porém, não foi realizada e ele questiona o prejuízo.
Reclamação de Vitor Costa: “Eu contratei o serviço da Lalamove para transportar um sofá. Além de ter cobrado um valor maior do que constava no aplicativo (R$ 150, em vez de R$ 115), o motorista alegou ter sido roubado durante o trajeto. Disse que os criminosos concluíram a entrega do pedido, mas ele estranhamente respondeu a mensagem que enviei para o seu WhatsApp, informando sobre o roubo e dizendo que faria um boletim de ocorrência. Imediatamente entrei em contato com a Lalamove, que só possui atendimento via chat. Isso mesmo, a empresa não tem um contato emergencial para situações como essa. Demorou até eu ser atendido, e então solicitaram que eu preenchesse um formulário informando sobre o possível extravio. Até agora, quatro dias depois da contratação do serviço, estou aguardando uma resposta da empresa. Notei várias brechas de segurança no aplicativo, como a que diz respeito ao registro de imagens na coleta e entrega do pedido (na coleta o motorista fez upload de uma foto aleatória da rua e, na entrega, de um fundo todo preto). Ou seja, essa “trava” é totalmente ineficaz. Além disso, a plataforma aparentemente não tem nenhum alerta de segurança para possíveis desvios da rota de entrega, uma vez que meu pedido saiu do Ipiranga em direção a São Bernardo do Campo. Em vez de seguir em direção à Rodovia Anchieta, o motorista (ou quem roubou a carga) foi para a região da Saúde, de acordo com o GPS. Para completar, em seus termos e condições de uso, a Lalamove diz que “não é responsável por qualquer perda ou dano” de itens. Já imaginaram o risco que corre quem contrata a empresa para fazer uma mudança, por exemplo? Exijo, no mínimo, a devolução da quantia paga pelo serviço e do valor do sofá (que consta em nota fiscal enviada para a Lalamove).”
Resposta da Lalamove: “Gostaríamos de informar que o caso mencionado já foi tratado internamente pela nossa equipe, e chegamos a um acordo satisfatório com o cliente. Levamos a sério todas as reclamações e trabalhamos diligentemente para resolver qualquer problema que possa surgir, sempre buscando oferecer a melhor experiência possível aos nossos usuários. Reafirmamos nosso compromisso com a segurança e a transparência em nossas operações, e estamos constantemente aprimorando nossos processos para garantir a confiança de nossos clientes. Em relação a oferta inicial de R$400, esclareço que, de acordo com nossos Termos & Condições aceitos pelos usuários e motoristas parceiros no momento de cadastro na plataforma, cada categoria de veículo possui um teto para a compensação, em caso de extravio de mercadoria. Neste caso, R$400. A Lalamove não recomenda o envio de mercadorias de alto valor, você pode conferir mais sobre nesta página.”
Posteriormente, o leitor informou que o caso foi solucionado.
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