Francisco Baccelli se queixa que seu telefone fixo está com defeito, mas não consegue resolver o problema com a empresa Vivo.
Reclamação de Francisco Baccelli: “Venho solicitar a intervenção deste jornal para conseguir que a Vivo restaure o funcionamento do meu telefone fixo que está mudo há mais de 20 dias. Fiz três solicitações de agendamento técnico, as duas primeiras foram canceladas sem qualquer explicação. Na terceira, o técnico veio, fez vários testes e não conseguiu localizar o problema. Ficou de retornar, mas não voltou. Todas as vezes que consegui falar com um atendente ouvi que meu telefone está conectado por meio de uma linha metálica, e que eu deveria mudar para uma linha de fibra, pois as linhas metálicas serão desativadas em poucos dias. Acontece que o valor do meu plano é de R$ 45,65. Com a mudança, a conta subiria para R$ 180. Falei com um técnico da empresa que estava fazendo uma instalação de uma ligação de fibra e ele me disse que a VIVO tem a obrigação contratual de manter o funcionamento das linhas metálicas até 2028. Portanto a empresa está agindo com má fé, para me forçar a aceitar um novo plano, quase cinco vezes mais caro. Desde já agradeço a intervenção e o apoio desse jornal.”
Resposta da Vivo: “A Vivo informa que, em contato com o cliente, o mesmo informou que a dificuldade já foi solucionada. A Vivo tem como estratégia ter o cliente no centro de suas decisões, mesclando metodologias e promovendo a melhor experiência do cliente com ações “de fora para dentro da empresa”. Com um programa de digitalização envolvendo diversas áreas, a empresa tem como objetivo potencializar a experiência no ciclo de vida do cliente, adaptar às suas novas expectativas e antecipar suas necessidades a partir da criação de uma proposta de valor digital, da automatização de processos e da transformação de redes e sistema. Além disso, tem investido fortemente em canais eletrônicos e oferece aos clientes o app Vivo, um grande hub para que o cliente solicite demandas comerciais e de atendimento de forma simples e rápida. Em redes sociais, a Vivo mantém um bot no Messenger no Facebook, que permite que a Aura (sua inteligência artificial) atenda aos clientes. A companhia também conversa com seus consumidores por meio de seu site, da central telefônica 10315 (fixa) e *8486 (móvel), e das lojas físicas e do SMS.”
O leitor foi informado sobre a resolução do caso. Se necessário, o leitor pode entrar em contato novamente.
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