Ouvir o paciente e saber como ele avalia o serviço prestado é algo central para a Rede D’Or. Nos 71 hospitais do grupo, um dos métodos utilizados para isso é a pesquisa Net Promoter Score (NPS). Aplicado mundialmente por diversas empresas, o NPS mede o nível de fidelização dos clientes.
Por exemplo, “em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nosso hospital para um amigo ou familiar?”. Quem dá uma nota alta mostra confiança na instituição e, provavelmente, voltará a ela quando precisar.
“O paciente, como consumidor, está cada vez mais exigente. É importante entender a percepção do paciente quanto à entrega feita, em todos os pontos de interação dentro de sua jornada”, avalia Gilberto Fonseca, diretor de Qualidade Percebida e Ouvidoria da Rede D’Or.
Ao responder a uma pesquisa de satisfação NPS, o paciente avalia toda a sua jornada, seja na internação, no pronto-socorro, em consultas ou em exames. Isso contribui para que a Ouvidoria identifique oportunidades de melhoria.
“O NPS avalia o nível de fidelização, algo bem mais complexo do que a preferência dos pacientes”, diz Sharon Ordeno, que atua há 16 anos como analista da equipe de Ouvidoria da Rede D’Or. “O paciente fidelizado tem uma relação afetiva com a instituição a partir de experiências anteriores positivas.”
Melhorias a partir da pesquisa
Em um hospital da Rede D’Or, em São Paulo, os pacientes que passavam por cirurgias à tarde davam notas baixas para a nutrição. Com a análise da pesquisa, descobriu-se o motivo: após longas horas de jejum, o paciente da tarde recebia um lanche e não uma refeição completa após a cirurgia. A solução foi servir refeições completas também nesse horário, o que levou a um aumento imediato no índice de satisfação.
Outro hospital implementou uma ação de melhoria em seu pronto atendimento, com foco na comunicação mais empática. O paciente que aguardar por mais de 30 minutos recebe contato imediato, ainda na sala de espera ou no consultório. “A escuta ativa do médico e a atenção dada pela equipe fizeram subir a pontuação NPS”, diz Sharon.
Como é feita a pesquisa?
Na Rede D’Or, para garantir que o paciente se sinta livre e sem pressão para a avaliação, as perguntas são enviadas por e-mail apenas após a saída do hospital. A taxa média de resposta é de 15%.
Para Fonseca, a qualidade técnica é essencial para o serviço de saúde e a qualidade percebida complementa a excelência na performance. “O usuário espera um atendimento ágil, acolhedor e humanizado, em que a comunicação seja clara e assertiva. Essa é a fórmula para a satisfação do paciente.”
Os Comitês de Melhorias estão presentes nos 71 hospitais da Rede D’Or no Brasil. “Parte do meu trabalho envolve acompanhar a jornada do paciente dentro das unidades. E a cada dia, desenvolvo um olhar mais sensível para o ser humano, entendendo a responsabilidade de ser a voz do cliente na empresa. Quem trabalha com a saúde tem que ser gente que gosta de gente. Tem que ter amor pela vida e prazer em servir”, diz Sharon.
A qualidade percebida tem relação direta com a expectativa: o que o cliente espera e o que, efetivamente, recebe. “As necessidades são únicas, individuais. Quanto melhor eu entender o comportamento do paciente, melhor será a experiência oferecida. É uma busca constante para aprimorar os processos e garantir o melhor cuidado centrado no paciente”, conclui Fonseca.
Conceito seis estrelas
Pontuação contempla os 71 hospitais do grupo no País
A Rede D’Or conta com resultados de NPS superiores aos de grandes hospitais que são referência internacional, como Mayo Clinic e Cleveland Clinic, nos Estados Unidos. Essa pontuação se refere à média de todos os 71 hospitais do grupo no Brasil.
Nos hospitais Star, o resultado é ainda melhor. Todos estão na zona de excelência do NPS, com pontuações comparáveis às das marcas mais amadas do mundo.
As unidades Star são especializadas em cuidados de alta complexidade, com tecnologias únicas, médicos de referência, tratamentos personalizados e baixo tempo de internação.
Atualmente, existem três hospitais Star no Brasil – Vila Nova Star (São Paulo), Copa Star (Rio de Janeiro) e DF Star (Brasília) –, além da clínica Onco Star e da Maternidade São Luiz Star, ambas em São Paulo.
Os números de NPS demonstram que o compromisso da Rede D’Or com os pacientes não passa despercebido.
