Com 2 milhões de clientes no segmento saúde, a operadora SulAmérica vem sendo alvo de reclamações e processos judiciais por descredenciar inúmeros serviços – entre laboratórios, hospitais e clínicas – nos últimos meses. Clientes argumentam que, com as mudanças, tiveram de interromper ou atrasar acompanhamentos médicos e, em alguns casos, estão tendo de se deslocar para outras cidades para ter acesso a determinados procedimentos.
Beneficiários e entidades de defesa do consumidor afirmam que as alterações na rede credenciada começaram no início do ano e se intensificaram a partir de setembro, coincidindo com o período da venda da operadora para a Rede D’Or, anunciado em fevereiro e aprovado pelo Cade em novembro. A Rede D’Or, no entanto, afirma que a negociação está em curso e que ainda não assumiu a gestão da operadora (leia mais abaixo).
O número de queixas abertas no site Reclame Aqui contra a SulAmérica quase dobrou neste ano em comparação com 2021, passando de 4,9 mil para 9,3 mil no período. A SulAmérica afirma que fez apenas ajustes pontuais na rede laboratorial e que segue as normas da ANS (leia mais abaixo).
“Notamos esse movimento de descredenciamento, principalmente na rede laboratorial, e percebemos que os beneficiários não estavam sendo devidamente avisados. Eles ficavam sabendo que não tinham mais direito quando já estavam no local para fazer o procedimento. Alguns até tiveram de pagar o procedimento”, conta Ana Carolina Navarrete, coordenadora do programa de saúde do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Foi o caso da gerente de marketing Kézia Pietro, de 54 anos, que acompanhava a filha de 18 anos em consultas e exames em um hospital oncológico por uma suspeita de tumor na tireoide. “O plano descredenciou esse hospital e outros dois da minha cidade para exames laboratoriais e de imagem. Tive de pagar quase R$ 300 para fazer um dos exames da minha filha”, afirma ela, que mora em Ribeirão Pires, região metropolitana de São Paulo.
Ela diz que, com as mudanças, precisa se deslocar pelo menos 15 quilômetros até um município vizinho para fazer um simples exame de sangue. “Quando a gente fez a escolha do plano, foi justamente pela rede credenciada. Agora vivemos esse transtorno.”
O líder de laboratório Neemias Jesus da Conceição, de 35 anos, também reclama que ficou sem opções perto de casa. Além disso, sua mulher está grávida de 7 meses e a clínica onde faz o pré-natal foi descredenciada. “A obstetra nos acompanha desde o começo da gravidez e faria o parto. Como vamos ter confiança para mudar de médico na reta final da gravidez?” Nos dois casos, os usuários dizem não ter recebido nenhuma comunicação da operadora.
A contadora Tereza Cristina Rodrigues Narciso, de 65 anos, que faz acompanhamento há cinco anos após o diagnóstico de um câncer de endométrio, perdeu o direito de realizar os exames no hospital oncológico onde era monitorada e teve vários médicos descredenciados do plano. “Médicos de várias especialidades que o plano cobria agora tenho que pagar particular. As consultas custam de R$ 800 a R$ 1.000 e o máximo que consigo é um reembolso de R$ 168″, conta.
Navarrete explica que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê que as empresas são obrigadas a comunicarem seus clientes sobre qualquer mudança no produto ou serviço, e a resolução normativa 259/2011, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), determina que a operadora deve substituir prestadores descredenciados por outros equivalentes.
Diante do cenário, o Idec enviou ofício para a operadora recomendando que seja feita nova comunicação sobre as mudanças a todos os clientes e que os que tiveram gastos por conta da situação sejam ressarcidos.
Ações na Justiça
De acordo com o advogado Rafael Robba, sócio da Vilhena Silva Advogados e especialista em direito à saúde, quando se trata de um descredenciamento em massa, e não pontual, o processo precisa ser autorizado pela ANS.
O escritório já moveu 30 ações na Justiça por descredenciamento de rede pela SulAmérica neste ano. Em todo o ano passado, apenas uma ação do tipo havia sido movida pelo escritório. “Se a SulAmérica descredenciou uma série de prestadores e não colocou outros no lugar, é um redimensionamento de rede que só pode ser feito com autorização. Além disso, se o beneficiário já faz acompanhamento em algum serviço, essa perda pode gerar prejuízo na continuidade daquele tratamento”, diz.
Algumas ações já tiveram seus pedidos liminares julgados pela Justiça, com ganho de causa para o beneficiário. Foi o caso da radialista Cristina Braga, de 60 anos, que teve um segundo diagnóstico de câncer de mama em 2018 e faz tratamento e acompanhamento periódicos.
Ela conta que é atendida desde 2008 (ano do diagnóstico do primeiro câncer) no mesmo hospital e que, no último mês, foi informada que não poderia mais fazer os exames na unidade. “Estou em remissão, mas é um tipo de câncer com alto potencial de recidiva, então me sinto mais segura em manter o acompanhamento onde estou”, afirma.
Na decisão do caso de Cristina, o juiz estabelece que a operadora deve restabelecer a rede onde a paciente fazia acompanhamento em 48 horas, sob pena de multa diária de R$ 1 mil. No parecer, o magistrado afirma que, “dada a gravidade da situação de saúde da autora, há o risco de dano à sua vida e integridade caso a providência não seja deferida”.
Segundo Robba, os maiores prejudicados pelas mudanças na rede credenciada têm sido beneficiários de planos individuais ou do plano empresarial Exato, de valor mais baixo. “Pode ser uma estratégia para esses consumidores deixarem esses planos ou fazerem upgrade, por serem menos interessantes economicamente para a operadora. Cabe à ANS fiscalizar porque, na prática, essas mudanças dificultam o acesso”, afirma.
Empresa alega só ‘ajustes na sua rede de atendimento’ em SP
Questionada sobre os descredenciamentos e as reclamações dos clientes, a SulAmérica afirma que não descredenciou médicos e serviços hospitalares, somente fez “ajustes na sua rede de atendimento laboratorial na cidade de São Paulo” para os planos da linha Exato e alguns individuais, centralizando seu atendimento na Rede Dasa, o que teria aumentado o número de pontos de atendimento de 90 para 160, “cobrindo toda a região metropolitana”.
“A rede de prestadores foi reorganizada de forma que alguns planos sejam atendidos essencialmente por laboratórios parceiros credenciados (Lavoiser, Salomão e Zoppi, Delboni, Cytolab e Deliberato), com ampla capilaridade e com qualidade reconhecida”, afirmou a empresa. Clientes da região metropolitana de cidades como Ribeirão Pires, Carapicuíba e Barueri dizem, porém, ter ficado sem opções.
A empresa diz ainda que seguiu as normas da ANS e “tem comunicado e reforçado” as mudanças aos beneficiários. Disse também que “está atuando para que seus prestadores orientem adequadamente os(as) beneficiários(as) para que nenhum(a) deixe de ser atendido(a)”.
A SulAmérica afirma ainda que as reclamações recebidas estão sendo “prontamente atendidas” e que “os canais de atendimento ao consumidor permanecem a postos para atender qualquer dúvida pelo aplicativo, site, Whatsapp ou telefone”.
A ANS também foi questionada sobre o monitoramento e fiscalização das mudanças na rede da operadora, mas não se pronunciou.
A Rede D’Or informou que a negociação para a compra da SulAmérica ainda não foi concluída porque passa por análise de órgãos públicos. Dessa forma, diz a empresa, não há gestão da Rede D’Or na SulAmérica. O grupo hospitalar afirmou ainda que as mudanças feitas pela SulAmérica na rede credenciada antecedem a negociação para a aquisição da companhia. E ressaltou que as alterações nos prestadores de serviço retiraram atendimentos da própria Rede D’Or - em São Paulo, por exemplo, o parceiro escolhido para assumir os atendimentos laboratoriais foi o Grupo Dasa.
Como reclamar
SulAmérica: (11) 3004-9723 (SAC pelo WhatsApp) e chat disponível no app da operadora
ANS: 0800 701 9656 ou pelo Fale Conosco do site www.ans.gov.br
Idec: (11) 3874-2150
O Idec também tem uma página com orientações sobre as regras para descredenciamento de serviços por planos de saúde e como os consumidores podem buscar seus direitos, inclusive na Justiça.
* Após a publicação da reportagem, foi acrescentado esclarecimento da Rede D’Or de que o processo de compra da SulAmérica ainda não foi finalizado e, por isso, a Rede D’Or ainda não assumiu a gestão da operadora.
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