Há quatro anos, ainda no começo desta coluna aqui no Estadão (mas com já muitos anos de jornalismo especializado em turismo e uma vida toda viajando), escrevi sobre "a volta do agente de viagens". Sabemos que o bom agente de viagens nunca deixou de existir; pelo contrário. Mas, lá no começo 2017, vivíamos um grande boom de novos consultores de viagem, com cada vez mais gente - no Brasil e no mundo - voltando a investir na expertise desse profissional fundamental na indústria turística. E é inegável o quanto a categoria se fortaleceu nos últimos anos - inclusive desde o começo da pandemia.
Na última década, muitos de nós nos acostumamos às facilidades de reservar voos, hotéis, imóveis de temporada etc em poucos cliques via internet. Mas nada substitui as relações humanas e a segurança de contar com o apoio e a assistência de um bom profissional em todos os passos da viagem. Como eu sempre digo, mesmo quando a gente sabe cozinhar muito bem, a gente vez ou outra vai atrás da comida dos melhores chefs também, certo? Alguém que saiba buscar, filtrar e selecionar, diante de tantas informações (que hoje mudam tão rápido!), aquilo que realmente funciona para cada um de nós. E que também nos ajude a cuidar das burocracias todas quando algum percalço aparece.
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Curadoria fundamental na pandemia
No ano passado, no começo da pandemia, ficou claro para todo mundo o quanto o papel dos agentes e consultores de viagem segue sendo fundamental. Quem tentou cancelar, remarcar ou adiar resevas de hotel, voos, tours e até aluguéis de carros por conta própria enfrentou desafios muito maiores (e infinitamente mais estressantes) do que quem contou com a assistência do seu agente de viagens. Todos nós conhecemos vários casos (se não os nossos próprios) de amigos e familiares, certo? Muita gente enfrentou até dificuldades para conseguir voltar para casa quando fronteiras fecharam repentinamente no começo da pandemia.
Muitas pessoas que não estavam acostumadas a ter suas viagens planejadas por agentes de viagem - aqui e lá fora, como a CNN gringa e o Washington Post já reportaram também - passaram a procurar esse profissional para ajudá-las a "navegar" neste mar de incertezas dos tempos pandêmicos. "Reparamos muito nesse movimento desde julho do ano passado. Não foram um ou dois, mas realmente vários viajantes que não eram clientes nossos, que estavam acostumados a comprar por conta própria, e nos procuraram deste então. É uma tendência bastante significativa", conta Bruno Vilaça, da Superviagem, agência membro Virtuoso.
Existem diversos excelentes agentes de viagem no Brasil; tenho o maior prazer em recomendar vários deles frequentemente para leitores e também para meus seguidores no Instagram. Agentes e consultores de viagem que não apenas são pessoas que se capacitam o tempo todo para o mercado e conhecem a fundo os produtos que vendem, como pessoas que realmente se preocupam com outras pessoas, que verdadeiramente cuidam de seus clientes. Porque o bom agente de viagens é tão responsável que não hesita, inclusive, em recomendar que o cliente não faça determinada viagem quando o momento não é, de fato, adequado para fazê-la.
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Setor conquistou também os millennials
Até mesmo os millennials estão se tornando cada vez mais "heavy users" das agências de viagem, como relatórios recentes divulgam. A curadoria do bom agente de viagens tornou-se mais fundamental ainda durante a pandemia, com um nível de conhecimento sobre o funcionamento de destinos, hotéis, rotas aéreas etc que vai muito além das informações que o viajante consegue processar no dia-a-dia, enquanto pesquisa opções para sua viagem. Afinal, o bom consultor de viagem respira isso 24 horas por dia.
"Não tenho a ilusão de achar que obrigatoriamente essa tendência resistirá no pós-pandemia. Mas, nesse momento, não vejo como viajar sem ter o amparo de um profissional. Tudo muda a todo momento. Os bons agentes de viagem,que se capacitaram bem neste período, estão bem informados e preparados, e podem ter em minutos a solução para coisas que o viajante muitas vezes levaria horas ou até dias para conseguir resolver pelos canais normais de atendimento ao cliente das empresas", diz Bruno.
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Os desafios de viajar nestes tempos
Quem está disposto a viajar na pandemia muitas vezes fica confuso sobre quais hotéis e destinos estão reabertos, como estão funcionando de fato, como cada propriedade está lidando com a Covid etc. "Nosso trabalho tem sido mais que tudo apoio, suporte, ouvir o cliente", diz Bruno Vilaça."O bom agente de viagens está sempre por dentro do que está acontecendo. Sabemos inclusive se um hotel que era bom antes da pandemia não é mais necessariamente um bom hotel hoje. O hotel pode não estar cumprindo protocolos de maneira correta, ou está adotando uma postura que não será adequada para o cliente, por exemplo. São detalhes que quem está pesquisando online, por conta própria, nunca vai saber; só o bom agente de viagens sabe", completa.
Os seguros viagem também são hoje absolutamente fundamentais.Os preços deste tipo de serviço subiram consideravelmente; mas é simplesmente impensável sair de casa hoje em dia, mesmo que para viagens curtas, sem ter em mãos a apólice de um produto que realmente cubra despesas em um (toc, toc, toc) infeliz caso de contaminação por Covid-19. Para quem está arriscando viajar para o exterior nestes tempos tão complexos, a brincadeira pode ir muito mais longe.
Jacque Dallal, da Be Happy Viagens, me explicou que, no caso de viagens ao exterior de qualquer tipo, os seguros não podem ser estendidos DURANTE a viagem em caso de contaminação por Covid-19. Então a recomendação é comprar um seguro com cobertura de 14 dias ALÉM da duração total da sua viagem, para garantir assistência correta caso se contamine no destino e precise estender a estadia - seja por motivos de quarentena ou tratamento. Esse não é um tipo de informação fartamente divulgada ao viajante em geral - mas algo que o bom agente de viagens sabe.
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Expertise "insider"
O perfil do viajante brasileiro mudou na pandemia, como já abordei aqui na coluna. E viajantes confiam cada vez mais nos agentes de viagem para ter o conhecimento meio "insider" sobre hotéis, fronteiras, regras e protocolos locais e regionais. Saber o que abre e o que fecha é fácil, bastam alguns cliques. Mas muita gente que já está disposta a voltar a viajar quer saber não apenas como cada possível prestador de serviços para a viagem está atuando para garantir segurança em tempos de pandemia, mas também questiona como estas tais empresas (hotéis, companhias aéreas, receptivos etc) têm tratado outros viajantes que precisaram fazer cancelamentos, reembolsos ou remarcações. E se sente mais segura ao saber que terá um profissional intercedendo por ela, caso necessário.
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Bruno Vilaça, da Superviagem, me contou também a aventura que foi fazer funcionar sua própria viagem ao Egito em fevereiro passado. Tinha reserva de voo com a Emirates, mas a companhia cancelou todos os voos desde e para o Brasil de uma hora pra outra. Mudaram, então, os voos para a Turkish Airlines; mas, na véspera da viagem, a nova companhia aérea também cancelou o voo de volta para o Brasil. Por fim, precisaram de malabarismos para conseguir endosso de ticket de última hora com a Qatar Airways para conseguir voltar para casa.
"Viajar na pandemia pressupõe lidar com alguns problemas, independente do destino escolhido", diz Bruno. "Inclusive viagens domésticas. Se você tem um bilhete comprado com uma companhia aérea nacional e precisa remarcar, você vai ficar pelo menos uma hora e meia para tentar resolver às vezes uma alteração de voo feita pela própria companhia. São sistemas muito falhos. Mas é uma coisa que nós, agentes, podemos resolver, graças aos nossos sistemas, em três cliques na tela", conta.
Além de tudo isso, boas agências e consultores de viagem podem oferecer também uma curadoria fundamental para que tornemos nossas viagens mais sustentáveis a partir de agora. Afinal, sustentabilidade nas viagens não é apenas uma obrigação da indústria do turismo, mas também (e em grande parte) das ações e escolhas que cada um de nós, viajantes, fazemos.
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