Furtos no hotel, overbooking, quarto sujo? Conheça seus direitos ao viajar

Estadão buscou respostas para as principais dúvidas em relação a reservas de hospedagem, com a colaboração da advogada Carolina Vesentini, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor

E se o consumidor quiser cancelar uma reserva?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê que, se a reserva foi feita por internet ou telefone, é possível cancelar em até 7 dias depois de confirmada, com devolução integral do valor pago. Fora desse prazo, é preciso conferir a Política de Cancelamento de cada hospedagem, que pode estipular tarifas reembolsáveis ou não reembolsáveis.

Pode haver multa se o consumidor cancelar a reserva?

Uma multa só poderá ser aplicada em caso de cancelamento de reserva pelo consumidor se as devidas observações referentes à cobrança constarem do contrato de prestação de serviços. O consumidor também precisa ser previamente advertido.

Roubos e furtos durante a hospedagem: de quem é a responsabilidade?

A hospedagem responde pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços. Por isso, em caso de roubos ou furtos, a responsabilidade é do hotel, que deve garantir a integridade dos pertences deixados pelos consumidores em suas dependências.

Quais são os direitos do hóspede no caso de overbooking?

Se o hotel vendeu mais reservas do que pode comportar, o hóspede terá direito de ser realocado em outro local de qualidade igual ou superior - o hotel deverá arcar com todos os custos de transporte e diferenças de diárias. Em contratações por site de reservas, se o hotel não resolver, o site deverá ser contatado para oferecer novas acomodações sem custos extras.

E se o hotel e o site não resolverem o problema de overbooking?

Caso nem o hotel nem o site de reservas resolvam o problema, o consumidor deve procurar outra acomodação e guardar todos os comprovantes de despesas e diárias. Não sendo encontrado outro hotel na mesma faixa de preço, a diferença nos valores das diárias poderá ser cobrada dos fornecedores em ação judicial.

E se o hotel cancelar inesperadamente a reserva?

O viajante que teve sua reserva cancelada sem aviso tem direito a receber integralmente o valor que já pagou. Dependendo, ele pode ter direito à indenização por danos morais ou materiais, caso o cancelamento tenha causado problemas.

O que deve ser cumprido em relação às condições da acomodação?

Os consumidores têm direito a informações claras sobre as condições da reserva. Além disso, a acomodação deve ser segura, limpa e condizente com o que foi anunciado.

E se as acomodações não corresponderem ao anúncio?

Se o quarto não condiz com o anúncio, o cliente pode cancelar a reserva sem custo e procurar outro hotel - ele deverá ser ressarcido pela reserva não utilizada e por gastos com o novo hotel. A orientação é tirar fotos das acomodações inadequadas e guardar todos os comprovantes de despesas para poder cobrar o ressarcimento.